Neste Post falarei da importância da gestão de oficina e relacionamento com o cliente e você estará a bons passos para o Sucesso. Claro, levando em conta que os Serviços prestados estão satisfazendo seus clientes. Ter esses pilares te darão um desempenho sólido na questão de lucratividade, satisfação e na retenção de seus clientes.

A palavra CRM vem do inglês Customer Relationship Management que significa Gestão do Relacionamento com Clientes. Nos dias atuais, com a grande concorrência que existe em qualquer produto ou serviço, o atendimento tornou-se fundamental para o sucesso.

Aí na sua oficina você está utilizando boas práticas no relacionamento com seus clientes ? Você manda e-mails perguntando o que o cliente achou da reparação? Ou SMS para lembrar seu cliente que deve estar na hora de trocar o óleo ? Pelo menos mandou Feliz Aniversário por e-mail? Se você ainda não relaciona-se com seus clientes deve começar a mudar agora mesmo!

Existe uma diferença no perfil de clientes de oficinas de funilaria e oficinas mecânicas. Este perfil é importante pois conhendo-os bem conseguirá ter uma melhor estratégia de comunicação e gestão da oficina.

Gestão da Oficina de Funilaria e Relacionamento com o Cliente:

Imagine que seus clientes acabaram de descobrir que vão ter que gastar uma boa grana no carro (seja com franquia, seja com a reparação). Além da surpresa com o gasto extra inesperado o cliente pode ficar dias (até semanas) sem seu carro. Uma situação bem ruim de se passar, não é? Desta maneira, considerar o aspecto do relacionamento ajuda muito. Veja dois pontos importantes :

• Gerencie muito bem a expectativa do seu cliente quanto ao prazo de reparação. Se a peça que deveria chegar não chegou avise seu cliente o quanto antes. O melhor mesmo seria antecipar o problema e falar com seu cliente que a peça não chegará no prazo. Quando antes avisar seu cliente que a reparação vai atrasar melhor.
• As pessoas que lidam diretamente com este perfil de cliente devem ser serenas para passar confiança e lidar com a frustação alheia. Colocar um colaborador que não sabe comunicar-se pode ser o início do fim no relacionamento com o cliente..

Gestão da Oficina Mecânica e o Relacionamento com o Clientes:

O cliente normalmente já sabe que vai ter que gastar na manutenção do seu veículo. Apesar dos gastos serem esperados ainda existe o cenário da reparação (e não manutenção). Neste caso, o perfil do cliente de oficina mecânica pode se aproximar do perfil de clientes de funilarias, pois é quando o carro quebra de repente, um momento inesperado.

O mais importante deste perfil de clientes e oficinas mecânicas é manter o relacionamento de confiança pois este cliente vai precisar ir na oficina 3 à 4 vezes no ano somente para manutenção.

• Crie pesquisas para enviar para seu cliente via e-mail ou SMS perguntando o que achou da reparação ou manutenção. Este feedback é muito importante pois a grande maioria das oficinas nunca mais liga para seu cliente.
• Estime o quanto o cliente roda com o veículo para enviar um lembrete via e-mail ou SMS sobre a troca de óleos, freios, filtros. A maioria das pessoas não tem um controle apurado sobre a manutenção de seus veículos.

A grande dica no relacionamento com seus clientes é ter um processo de relacionamento definido.

Defina seu perfil de cliente, a régua de relacionamento (como, quando e sobre o que vai conversar com seu cliente ao longo do tempo) e sempre analise os resultados. Entenda em que parte da experiência do cliente com sua empresa que precisa ser melhorado.

A Gestão da Oficina é feita no dia-a-dia !